广汽埃安向“新势力”看齐，透明和细致有待提升
来源：中国经济网 郭跃
在实地探访、体验品牌APP、拨打400客服电话,并与广汽埃安展示店的工作人员接触后,记者真切地感受到了车主乔羽所言非虚:广汽埃安在售后服务的品质和体验上,确实努力地向“造车新势力”看齐。销售人员的服务积极主动、讲解专业详实;APP界面分类清晰、功能覆盖全面等。
不过,广汽埃安的售后服务也有一些不尽如人意的地方;消费者若想快速接通400的人工客服,需要“碰运气”;在车辆保养中,车主乔羽表示,流程存在一些不透明和不够细致的情况。
2021年,新能源汽车产销分别达到354.5万辆和352.1万辆,同比均增长1.6倍,市场渗透率达到13.4%。由于终端需求旺盛,消费者认可程度不断提高,国内新能源汽车市场正进入加速发展新阶段,今年有望继续保持高速增长的态势。随着新能源汽车保有量不断提升,售后服务也受到了越来越多消费者的关注。在今年“3·15”来临之际,中国经济网汽车频道推出相关报道,聚焦“新、老”造车势力旗下新能源产品的维修保养案例,以期反映新能源汽车当下的售后服务现状。
“我是从比亚迪e6升级到广汽埃安的第一批Aion V 80max顶配车型的,从选车、购车、用车到售后都很满意。”广汽Aion V车主乔羽(应采访对象要求,使用化名)向中国经济网记者讲述。
广汽Aion V 郭跃摄
“我愿意给广汽埃安的售后服务打90分。如果有朋友想买电动车,我会推荐广汽埃安,而且我下一次换车目标已锁定为续航里程达1008公里的广汽Aion LX Plus,”乔羽说。
线下服务向“新势力”看齐
在实地探访、浏览品牌APP、拨打400客服电话,并与广汽埃安展示店的工作人员接触后,记者真切地感受到了乔羽所言非虚。广汽埃安在售后服务的品质和体验上,确实努力地向“造车新势力”看齐。
2月底的一个周末下午,正值人流高峰,记者来到了位于北京万寿路商圈的广汽埃安商品展示中心,其位置处于商场一层核心地段,虽然仅能容纳1-2辆展车,但很短的时间里,仍有多批看车的消费者驻足。当记者进店后,有工作人员立刻上前接待、引导,服务的主动性很强。
展示店内顾客盈门 郭跃摄
在得知记者想咨询Aion Y后,一位销售人员表示,受场地制约,店内仅能放置一款Aion V展车。不过,其余车型都停放在地库。随后,该销售人员颇为积极地引导去地库看车。
销售人员带领记者去地库看车 郭跃摄
对于产品方面的问询,销售人员始终能详细、准确地做出解答,对2021款、2022款车型的配置差异、选购方式和提车周期,以及优惠形式等都能给予详细的介绍。此外,销售人员还能根据记者描述的用车环境和需求,进行更为准确的推荐。
销售人员详细讲解车辆配置 郭跃摄
在探访过程中,上述销售人员还多次邀约试乘或试驾;在记者离店前,还主动备注联系方式等,凸显了服务的专业性。不难看出,电动化大潮正推动传统品牌主动创变,广汽埃安在线下布局、服务的与时俱进就是最好的例子。
线上服务花样多 深度不足
完善线上渠道,同样是传统车企在数字化时代的突破重点,在广汽埃安推出的官方APP上。可以看到,共分为首页(车友论坛)、充电(充电向导)、展厅(购车引导)、商城(品牌周边)、我的(个人信息)等五大板块,分类清晰明了、功能覆盖全面、上手毫无难度。
广汽埃安APP页面
其中,在最能凸显品牌活跃度、并能传播品牌声浪的首页板块上,品牌活动、社群建设已比较完善,问答区也是“有来有往”。在展厅板块,用户可以根据需求选择车辆配置和购车金融模式,价格配置一目了然;“选配购车后,还可以从APP上时时查询车辆生产进度等信息,非常方便。”乔羽说。
乔羽还透露,不少车主正深度融入“埃安圈层”中,“我是埃安‘安理会第十一分舵V大队’成员,群友开辟了线上游戏群,平时闲暇会相约互动。”但他也表示,“加入车友组织是车友拉进群的,没有听说有品牌官方在北京组织线上、线下活动。”可见,在数字化营销服务方面,广汽埃安还大有文章可做。
广汽埃安APP“展厅”页面
400客服热线同样也是线上服务的重要一环。记者分别在周末和工作日拨打埃安客服电话后发现,其智能语音助手会在第一时间应答,功能分类也很清晰。不过,要想接通人工客服,消费者则要“碰运气”。在周末电话高峰时段,要等待一阵才有人工客服响应;在工作日,人工客服则相对高效。
从业务流程上看,埃安的人工客服对产品的售前、售中和售后过程都进行了较详细的介绍,包括订车、提车、交付等。对于车辆优惠信息,客服只建议“店内详询”,稍显遗憾的是,在两次致电400客服电话后,记者都没接到过回访电话。
“终身质保”概念模糊
聚焦广汽埃安的售后表现,总体来看中规中矩,在“透明化、人性化”方面,还有待提高。“我的车辆目前已做过四次保养,均在广汽新能源中林大厦店。因为该店的保养车间与休息室隔开,无法全程查看保养情形。”乔羽说。
广汽Aion Y的“终身质保”
此外,无论是门店销售人员,还是400客服,都只是略显笼统地介绍车辆是“终身质保”,但始终没有明确说明“终身质保”是“三电”终身质保,还是包括易损件在内的基础保养。另外,广汽埃安对“终身质保”是否需要“车主首任”、“私人用户”等限定条件,同样含糊其辞。
“我的Aion V保养周期是5000公里或6个月,项目为免费常规保养以及DCU S.系统升级;每次保养时间一般是两小时左右。”乔羽介绍说,“在一些细节上,我觉得还有不尽如人意的地方:每次保养前,APP没有主动提醒功能,APP内的专属服务群也没有通知;此外,作为首批盲定、且购买顶配车型的用户,在保养方面没有得到更高标准的服务,略显失望。”(中国经济网记者 郭跃)
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