新能源汽车投诉激增不是小事 | 评论
新能源汽车投诉激增不是小事 | 评论
在刚刚过去的2021年，我国新能源汽车市场出现井喷之势，产销量分别达到354.5万辆和352.1万辆，同比均增长1.6倍。不过，随着规模扩大，一些问题也暴露出来。近日，中国消费者协会发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据，其中汽车及零部件的投诉量达到41624件，排在第三位，投诉热点之一就是新能源汽车。
根据中国消费者协会的统计，消费者投诉的问题主要集中在以下几个方面。一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等；二是电池质量问题突出，例如充电故障等；三是续驶里程缩水，特别是冬季低温下续驶折损快；四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此；五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满；六是对已售车型随意修改网上宣传资料和说明；七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需求，影响了消费者的使用体验和售后满意度；八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注，随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。
可以看出，上述投诉涉及到新能源汽车的购买、使用、售后等方方面面，且随着新能源汽车保有量增加，相关投诉涨幅明显，并呈现举证难、维权难的特点。不少问题还引发社会广泛关注，特斯拉的“刹车门”和欧拉“芯片门”就是典型的例子。
对于消费者投诉的问题，厂家负有不可推卸的责任。首先是产品安全，随着车辆电动化、智能化程度提升，新的问题不断出现，断电、自燃、系统失灵等现象在很多品牌车型上都出现过。虽然要求车辆100％安全是不现实的，但企业应该强化质量监管、提升技术水平，并在出现问题后积极应对，而不是拖延推诿或把责任推到消费者身上。就像去年上海车展期间的特斯拉“车顶维权”事件，最后可谓两败俱伤，若特斯拉和消费者早早实现有效沟通，何至于闹到那种地步？
其次是客观问题。以续驶里程为例，企业标定的官方续驶里程往往是理想状态下的最佳数据，现实中很难复制。比如冬季续驶里程折损快，一方面是电池低温衰减的特性无法避免；另一方面，低温下车辆运行和使用造成的衰减普遍存在，例如低温下整车阻力增加、热管理系统功耗增加、乘员舱采暖需求增加等。这些问题受制于技术局限，虽然任何车企都难以避免，但至少企业应尊重消费者的知情权，真实全面地告知消费者情况，令消费者心里有数，不至于之后感觉被骗。
自动驾驶也是一样，由于部分品牌把辅助驾驶夸大宣传成自动驾驶，导致消费者出现认知偏差，造成了一些交通事故。技术进步无法一蹴而就，但车企应客观冷静，加强风险告知，而不是鼓动消费者去冒险。同时，为防止新能源汽车的标定续驶里程和消费者实际续驶里程差异过大，相关管理部门也需要引导企业使用更科学合理的测试工况。
再则有一些投诉并非质量问题，而是未处理好产品迭代过快对原有消费者利益的平衡。以理想汽车为例，其在2021年投诉量飙升，主要原因是新款车与老款车间隔时间太短，而车主事先没有得到新车上市的消息。
车企按照自己的节奏推新车无可厚非，但也存在部分经销商误导消费者的情况，有不少车主在新车上市前夕购买了老款车，不满是人之常情，否则网购平台上也不会有“保价险”的出现了。对此，企业要尊重消费者的知情权，尤其要防止经销商向消费者隐瞒新车上市日期情况的发生。
至于一些售后方面的投诉，与近两年新能源汽车销量攀升过快，很多厂家存在维修网点、维修技工不足有关，对此企业应提高预判性，提前做好应对方案。
随着新能源汽车保有量的持续攀升，今后和新能源汽车相关的投诉很可能还会继续增加，企业需要积极应对，关注消费者的诉求，并进行有效沟通，不要逼得消费者进行“引擎盖维权”、“车顶维权”，那样会严重损害品牌形象。
此外，鉴于新能源汽车投诉举证难和维权难的现状，相关部门也需要积极为消费者提供帮助。不过正如中国消费者协会所言，要解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。今后，新能源汽车市场规模还会不断扩大，自主品牌、合资品牌、外资品牌将同台竞技，传统车企和造车新势力会相互比拼，竞争只会愈发激烈。企业要想走得长远，必须耐心倾听消费者心声，切实解决其遇到的问题，而不是仅仅把“以客户为中心”挂在嘴边。
文：张冬梅 编辑：李卿 版式：王琨
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